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Les droits du passager face aux compagnies aériennes

Civilisation

Exercice de français b2 Avancé

Leçon "Les droits du passager face aux compagnies aériennes"

Vous voyagez beaucoup? Vous prenez souvent l'avion, pour le plaisir ou le travail?

Alors vous avez probablement été victime de retards, d'annulation ou même d'une perte de bagages!!

Exemple: À l'arrivé à Paris, on vous informe que vos bagages sont à Nice!!

Quels recours légaux avez-vous en cas de litige avec une compagnie aérienne?

Ne soyez plus une victime!! Apprenez à vous défendre grâce à "Bonjour de France" et Maître Kergueno, notre avocat-conseil.

Que faire...

En cas de refus d’embarquement ou de surréservation (surbooking) :

Les compagnies aériennes sont tenues de rechercher des volontaires qui acceptent de renoncer à leur réservation en échange de certaines prestations, suivant des modalités à convenir entre les passagers concernés et la compagnie aérienne.

Les passagers réacheminés contre leur gré ont droit à une indemnisation (entre 250 et 600 €) en fonction de la distance du vol et des retards subis avant le réacheminement.

La compagnie aérienne doit également fournir l’assistance nécessaire : rafraîchissements, restauration, téléphone, nuit d’hôtel, transport depuis l’aéroport jusqu’au lieu d’hébergement, etc.

En cas d’annulation du vol :

Mêmes compensations qu’en cas de refus d’embarquement ou de surbooking avec en plus l’obligation pour la compagnie aérienne d’offrir le choix entre :

  • le remboursement du billet dans un délai de 7 jours pour la partie non effectuée mais aussi pour celle effectuée et devenue inutile,
  • ou le réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables.

Si le passager opte pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble des frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à l’arrivée à la destination finale.

Dans les deux cas, la compagnie aérienne est tenue de verser une indemnisation forfaitaire de :

  • 250 € pour les vols de moins de 1500 km (125 € si le retard ne dépasse pas 2h)
  • 400 € pour les vols de 1500 à 3500 km (200 € si le retard ne dépasse pas 3h)
  • 600 € pour les vols de plus de 3500 km (300 € si le retard ne dépasse pas 4h)

En cas de retard du vol :

Les retards de plus de 3h donnent droit aux mêmes indemnisations que pour les annulations de vol.

Les retards donnent également droit à assistance :

  • si le retard est de plus de 2 heures pour les vols de 1500 km au plus
  • si le retard est de plus de 3 heures pour les vols de 1500 à 3500 km
  • si le retard est de plus de 4 heures pour les vols de plus de 3500 km

Exception importante :

Aucun droit à indemnisation ni à assistance n’est dû en cas de circonstances extraordinaires comme des conditions météorologiques, des grèves, ou des risques liés à la sécurité.

En ce qui concerne les bagages :

En cas de perte, de dommages causés aux bagages ou de retard, l’indemnisation peut s’élever jusqu’à environ 1330 € :

  • pour des dommages et détériorations, la réclamation doit être faite dans les sept jours de la réception du bagage.
  • pour une réception tardive, ce délai est de 21 jours maximum. Si pendant la période d’absence du bagage le passager a dû acheter des produits de première nécessité (produits d’hygiène, sous-vêtements, etc.), il peut en demander le remboursement à la compagnie aérienne sur présentation des factures.
  • pour une perte de bagage, la réclamation pour le retard initial doit être effectuée dans le délai de 21 jours. Une déclaration de perte auprès de la police doit être effectuée dès que possible.

En cas de litige :

Si les démarches amiables auprès de la compagnie aérienne n’ont pas pu aboutir, et afin d’éviter de saisir un tribunal, il est possible de saisir un médiateur officiel (appelé aussi « Ombudsman »).

Le formulaire de saisine est disponible :

soit par courrier : MTV Médiation Tourisme Voyage, BP 80 303, 75823 PARIS Cedex 17

Pour être sûr d'avoir bien compris les subtilités du droit aérien, faites les 3 exercices qui suivent...

Et bon vol!!

Exercice n°1 : Vocabulaire & définitions

Aide : Associez la définition au mot ou à l'expression adaptée


Question n°1

Le réacheminement des passagers est…

l’action de faire voyager un passager par un autre itinéraire que celui initialement prévu.

Des démarches “amiables” signifient…

sans passer par un tribunal ou une procédure juridique

le verbe désignant l’action d’aller devant un tribunal est...

saisir

Une indemnisation est…

une somme d’argent donnée à un client en compensation d’un problème

Un remboursement est…

une somme d’argent, équivalente à l’achat, rendue au client en cas de non-satisfaction.

Une prestation est...

un synonyme de service

Prendre en charge signifie…

accepter de payer les dépenses occasionnées par une situation

“Forfaitaire” signifie…

que la somme donnée correspond à un prix fixe.


Exercice n°2 : Vrai ou faux?

Aide : Avez-vous bien compris les informations légales données dans la leçon? Répondez aux questions par vrai ou faux


Question n°1

Brouillon n°1

Proposition Vrai Faux
L'indemnisation en cas de réacheminement est fixée entre 250€ et 600€
La compensation en cas d'annulation de vol est la même que pour la surréservation
Pour les annulations de vol de moins de 1500 km, l'indemnisation forfaitaire est de 600€
Pour les vols de moins de 1500 km, en cas d'annulation pour un retard d'1h, l'indemnisation est de 125€
Pour les retards de plus de 3h, les conditions sont les mêmes que pour les annulations
En cas d'annulation pour cause de météo, de grève ou de risque de sécurité, il existe des indemnisations spéciales
En cas de perte des bagages, l'indemnisation maximale est de 1330€
Si vos bagages sont abimés durant le vol, vous avez 15 jours pour faire la réclamation
Si vous n'obtenez pas réparation en cas de problème, l'unique solution est de saisir un tribunal
Corriger la question

Exercice n°3 : La lettre de réclamation

Vous avez eu un problème lors de votre dernier vol, mais grâce à "Bonjour de France" , vous connaissez toutes règles qui protègent le voyageur...

Alors complétez la lettre de réclamation ci-dessous avec les informations correctes


Question n°1

M. Billet Nicolas

21 rue de la plage

06000 Nice

Objet: Lettre de réclamation

À l'attention du service client Air Vacances

Au cours de mon vol Nice-Dubaï, j'ai malheureusement eu plusieurs problèmes.

Sur les conseils de mon avocat, je vous en informe afin de faire valoir mes droits.

Tout d'abord, le vol a été annulé. Ensuite, j'ai subi la perte de mes bagages. Lorsqu'ils sont finalement arrivés, j'ai constaté que mes vêtements ainsi que les cadeaux destinés à ma famille avaient été abîmés.

De plus, lors du , votre compagnie n'a pas pris en charge les d'hôtel et de restauration.

Je vous demande donc, en accord avec la législation aérienne, les indemnisations suivantes:

- Une de € pour l'annulation du vol .

- Une indemnisation de € (somme maximum prévue par la législation) pour les détériorations subies par mes bagages (vous trouverez les correspondantes en pièce-jointe)

- Le total des frais d'hôtel et de restauration lors du réacheminement .

Si vous ne donnez pas une réponse favorable à mes requêtes dans les plus brefs délais, je serai obligé de faire appel à l'Ombudsman pour assurer la médiation.

Et si cette démarche n' pas, je un tribunal.

Dans l'attente d'une réponse rapide, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur mes salutations distinguées.

Nicolas Billet



Corriger la question

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