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Ecrire une lettre de réclamation


La leçon

La marchandise livrée avec retard ou en mauvais état, la livraison incomplète…  De nombreuses situations peuvent donner lieu à réclamation de la part du client. Les lettres de réclamation ne sont jamais agréables à recevoir et elles sont parmi les plus difficiles à rédiger.

Pour bien réussir votre lettre de réclamation n’oubliez pas que ce n'est pas un moyen d'expression pour vous défouler sur une personne, un service ou une société qui vous pose un problème. Gardez bien en tête qu'une lettre écrite, de manière diplomatique, permet souvent de trouver des compromis acceptables pour les deux parties. Alors,

  • Soyez précis (dates, objet clair de la réclamation...). Cela permettra à votre interlocuteur de mieux situer l'origine du contentieux
  • Soyez bref : inutile d'écrire plusieurs pages d'explication. Une description courte et précise aura plus de chance d'être lue
  • Écrivez dans un langage compréhensible                 
  • Évitez les fautes
  • Respectez votre interlocuteur en restant poli et en le vouvoyant
  • Respectez les règles de présentation des lettres officielles

Comment présenter une lettre de réclamation ?

Sur papier blanc, format A4 (21 X 29,7 cm)

A Votre nom et votre adresse: Cette information est placée en haut et à gauche de la  lettre. Éventuellement, on peut indiquer le N° de  téléphone et de fax.

B  Lieu d’expédition et date: Cette information est placée en haut et à droite de la lettre.  Il faut mettre la date exacte. Il faut écrire le nom du mois en toutes lettres, précédé du nom du lieu  de l’expédition : Lyon, le 21 avril 2013.

C  Nom et l’adresse du destinataire: Cette information se place sous la date en prenant soin d’aligner l’ensemble sur la gauche.       

D  Objet de la lettre: Dans bien des cas, il est utile d’indiquer par quelques  mots le sujet abordé dans la lettre, exemple: réclamation commande 956783 / livraison incomplète.

E  Formule d’appel (l’en-tête): Si les personnes à qui l’on s’adresse n’ont  pas de titre particulier: Madame, Monsieur. Sinon, mentionner le titre de la personne: Monsieur le Directeur, Monsieur le Proviseur, etc.

F  Corps de la lettre: Il est important de présenter ses idées dans un certain ordre. Pour cela, suivez des étapes suivantes:

-  racontez les événements à l’origine de la réclamation (au passé);

-  expliquez le problème en détail (au présent);

-  proposez une solution et/ou formulez une demande (au futur).

G  Formule finale: Dans la formule de politesse finale, il faut inclure l’attente de réponse, les remerciements et les salutations. Par exemple: Dans l’attente de votre réponse je vous prie d’accepter /  je vous prie d’agréer, Monsieur… l’assurance de mes sentiments respectueux / distingués.

H  Signature

I  Pièces jointes (éventuellement): Cette indication placée au bas de la page rappelle les documents que vous joignez à votre lettre. Le nom de ces documents est précédé des lettres P. J.

 

Quelques conseils encore :

  • Lorsque vous joignez des documents ou justificatifs, utilisez exclusivement des copies. Conservez toujours les originaux.
  • Conservez systématiquement un double des courriers que vous envoyez. Ainsi, en cas de réponse, vous saurez encore précisément ce qui avait été demandé.
  • L'envoi de votre courrier doit se faire par lettre recommandée avec Accusé de Réception. Ce sera la preuve que votre interlocuteur a bien reçu votre réclamation. N’envoyez pas d’e-mail ! C’est moins direct, moins contraignant, et la portée juridique n’en est pas encore clairement définie.

Exercice n°1

Aide : Mettez les paragraphes de la lettre dans le bon ordre.

La lettre suivante concerne une réclamation pour la livraison de la marchandise.


Question n°1

Mettez la lettre dans l'ordre de la colonne gauche.

Rappel de la situation

Le 15 septembre, je vous ai acheté un grille-pain Moulinex modèle TL130.

Description du problème

Or, cet appareil ne marche pas, il refuse d’éjecter les tranches de baguette.

Situation de garanties et engagements qui ont été donnés

Votre publicité prétendait que le Moulinex TL130 muni d'une longue chambre de grillage pouvait accueillir les tranches de baguettes comme les toasts.

Rappel des démarches effectuées

Malgré la lettre recommandée que je vous ai adressée, je n’ai reçu aucune réponse de votre service après-vente.

Exposé d’exigences

Je vous demande donc de me rembourser ou de remplacer l'appareil.

Formule finale

Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

Signature

Amélie ROSSI

 


Exercice n°3

Aide : Complétez le texte ci-dessous avec les mots et les expressions suivants :

exécution du contrat / instance judiciaire / recevoir / fournisseur / conditions d’exécution / mauvaise humeur / nature de la commande / impolitesse /  réclamations


Question n°1

Une erreur est intervenue lors de la génération du texte lacunaire.
Erreur n°2 : Le texte ne contient pas le mot recherché (le mot est "recevoir").


Corriger la question

 

Auteur de l'exercice :



Yana Alemaykina


Contributrice

Russie
Enseignante de FLE / Directrice adjointe de l'école n°1248 de Moscou

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